条：养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。多用：我会…、我理解…、您能您可以…1、用“我会…”表达服务意愿原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。修改：我会给*部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。原话：我不知道，但我尽量试试吧。修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看原话：没看到我走不开，你先等一下。修改:不好意思，请稍等我会尽快帮您的忙。原话：好的，到时我看看吧。修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。我理解…以体谅对方情绪业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了。”◇职员：“这是小区管理规定。”修政：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”职员：“不好意思，我们只是按规定做。”修政：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用。”职员：“没有，这是小区管理规定。”修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！2、用“您能…吗？”以缓解紧张程度原话：你的证件呢？修改：您能出示您的出入证件吗？原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？原话：你必须把车放到指定的停放位置。修改：您能够把车放在指定的停放位置吗？原话：这里不能堆放余泥。修改：请您把余泥堆放在指定的地方。原话：你应该给先通知我们一声，再做。修政：下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备。原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。修改：您能照看好您的孩吗？以防他到处乱跑，产生意外3、用“您可以…”代替说“不”原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的。原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。修政：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。（说明原因以节省时间）。业主：物业费为什么这么高？你们乱收费。职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：业主：为什么要交装修押金？职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。（看协议或规约)业主：为什么要签名？职员：管理处要求这样做的。修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作客户：我到会所游泳。职员：会所游泳池，外面的人不能用。修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向