第一节基本礼仪(一)仪表、仪容的基本要求第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条：仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为：处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。第七条：办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第八条：注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲：注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。(二)仪态的基本要求1、站姿基本要求是“站如松”正确站姿的要领是上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：1、微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。第二节客服应知、应会基本内容(一)应知1、公司服务理念是什么？答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友2、公司企业精神是什么？答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越3、公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95%以上，顾客投诉处理率100%，设备完好率100%，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95%以上，维修返修率为04、小区物业费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。（我们是从业主领房开始算的）5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。7、物业费的服务内容是哪些？答：1)房屋共用部位的维护和管理：2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3)环境卫生管理；4)交通秩序的管理；5)车辆停放管理；6)治安防范管理：7)公共地方绿化养护和管理。8、公共部位可以随意占用吗？答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？（道路、绿化等）答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的（如解决某些户型晾晒衣服务问题)。10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费？答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修（物业只是中间桥梁作11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗？答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务（比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务)所以，即使没入住也是要交物业费的12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿？（如：汽车被划)答：《物业管理条例》第47条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物子以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。14、为啥要交装修押金？答：1)是为了公共设施设备不被破坏：2)是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失：3)是为了规范业主装修期间文明装修15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理？答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理：业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务（或业主自己处理）16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管？答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。17、常有业主询问燃气是不是被关？答：1)业主是不是欠费：2)好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。18、常有业主询问是不是停水了？答：1)进户水阀是否开着：2)查看水龙头的过滤网是否堵。19、你知道报警、火警、急救电话吗？答：110、119、12020、你熟悉各业主的信息吗？答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。(二)应会1、你知道X双物业是何时接管双小区的吗？答：XXXX年X月。2、你知道客服人员的工作时间吗？答：客服人员的工作时间为：8：00一17：303、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作