为什麽餐饮纠纷会越来越难处理？万1.消费者权利意识增加2.传统道歉方式已无法满足客人，转而要求额外补偿，增加业者负担3.服务人员拒绝道歉（年龄层降低），认为错不在己，拒绝先低头认错4.欠缺考虑的措辞，激怒客人而不自知法律知识与餐饮纠纷方1.法律是根据习惯，常识而形成，并不困难2.以法律知识来解决纠纷的好处：(1)加强待客技巧：改变过去一味道歉的习惯，以自信、理性与客人应对(2)增加信心(3)譬如由「没有问题」到「尽量做到，在法律上餐饮业者与顾客的关系，属「契约关系」方万文业者对顾客有：(1)提供餐饮提供用餐场所(3)提供服务义务2.顾客对业者有：(1)支付价款(2)遵守店内规定之义务3.法律上，纠纷的发生即在於：方顾客对业者所应尽的义务不够满意产生抱怨拒绝付款，要求赔偿纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满状况：顾客抱怨实品与样品不符(1)举例而言：牛排大小不同，虾子数量不等(2)解决之道：a.尽量使样品与实品相近b.态度谦虚，采“尊重高级老顾客”的方式，先夸赞客人，再强调本餐点之其它优点(ex:味道优美)C.避免发生与顾客对立之情况(ex:样品只是用来看的)2.状况：客人觉得餐饮口味异常(1)举例而言：调味错误导致太咸或太淡：调理方式不对(2)解决之道：a.避免由经验不足的厨师掌厨：稳定餐厅口味b.由厨师出面向抱怨顾客道歉，以示诚意万赠送免费餐卷，欢迎再度品尝状况：名称相同，内容却不一样(1)Ex:顾客点米苔目，送来是热的，顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的(2)原因可能有：a.地区性差异b.商品名称不清楚3)预防方法：a.事先确定客点的是什麽万文专业餐饮人员应注意天气与客的需求4)解决之道：万万a.不与顾客争论，马上提供顾客所需b.送上餐点後，道歉并藉机说明原因C.尽量满足顾客心理由其是自为美食专家的顾客4.状况：发现餐中有异物(1)譬如头发、小虫子(2)解决之道：了解客人抱怨心理（即使是一根头发，也必须郑重表示道歉）b.严格检查从业人员仪容之整齐，环境卫生等c.赠送餐卷以示补偿，并鼓励再度用餐纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满1.状况：餐饮送错桌(1)若即早发现，未被其他顾客碰过之菜肴万文立即端给点菜顾客，并且道歉不可假装没发生过避免说出「没有关系，没被别人碰过」等轻率字语(2)若己被其他顾客碰过(如沾上酱料)但未吃，可重新修饰再出菜，以便降低损失(3)重新调理2.状况：餐饮供应太慢(1)顾客点到调理费时之餐点时，应先子以告知(2)一般而言，顾客等10-20分钟便应出菜，超过这个时间店方应付责任(3)客人若说「没时间了」，应立即询问客人可以等到什麽时候，通知厨房紧急出菜(4)建议客人改为可迅速调理的菜肴(⑤)诚心诚意，增加道歉次数是上上之策3.状况：菜肴弄脏客人衣服(1)预防要点，可先请客人把餐巾摆在膝上处理时，赶紧将毛巾拿给客人，先去掉固形物为要，必要时再用清水(3)衷心道款，必要时请顾客吃饭餐饮业者只需负担洗衣费5)法律上，员工雇主亦应负责任。般是以员工1/4.雇主3/4.较为妥当纠纷起因於顾客本身，或其他顾客1.状况：人数比预约人数少(1)造成请款金额多寡问题万(2)事前最好：a.让客人知道「应支付多少人的费用」，方便事後请款b.预约时，详细做好记录前一天打电话给负责人，确定人数(3)尽量以婉转语气与客人沟通，避免顾客将多馀的菜退回Ex:鼓励客人打包某一样好吃的菜状况：顾客私带饮料（或钓到的鱼等）法律上，业者提供餐饮外，还有场地、水电等因此收取「私带费」是容许的；但有引起客人反感的可能性2)改以积极、容许的心态服务客万让客人心存感激Ex:推荐店内下酒菜肴(3)表现专业与关心万Ex:私带烧酒时，提供柠檬：私带小菜时，提供盘子(4)若采收费方式，业者应表示出”为难”的态度Ex:不好意思，不得不收.状况：连席问题(1)令客人讨厌的连席可能有：多话，抽烟，吃相不好，出声音，熟客，过份亲热，与美女同桌等，应尽量避免(2)事先应取得双方同意(3)连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施4.状况：顾客受到别桌客人打扰(Ex:小孩)(1)带位时，尽量带携带儿童的顾客到角落：避免连席(2)尽量向客人说明此位的优点，以免客人有被带到角落的感觉(3)若有其他客人被打扰，业者应积极代为道歉，以示店方的注意与关心万文VII.其他引起纠纷的例子1.状况：餐饮材料弄伤顾客(1)情况可能有：a.可预料的：鱼刺、蛤仔壳、骨头b.不可预料的：与食物材料无关的异物应变时，服务生表现出十分吃惊的态度，比无表情的应付好的多(3)主管则可以“破坏客人用餐的美好时光”及令人遗憾的心情来深深道歉後续动作包括：a.请客人漱口b.将辛辣口味的食物，改为温和的重新做道菜2状况：客人用餐後感觉不舒服(1)虽不一定是店方餐饮所造成，但应小心应付顾客抱怨时，避免用「食物中毒」、「呕吐」等，应反问客「情况如何(3)避免使用「真的吗？」等怀疑口吻，(4)店方应最先关心顾客病情，诚恳道款，平息客人怒气Ex:询问是否需要帮忙送医院5)欲挽回店誉，自信不会有差错发生的店家，可亲自尝试结论理性的解释，诚恳的应付，再加上道款，是解决纷争的首要条件万2.婉转言词，适时夸赞，让客人有受尊重的感觉藉由良好解决方式，加深顾客印象，不但不流失客人，反倒可使更多顾客闻名而来万