0客人要服务员喝酒时，怎么办？(1)应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；(3)同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。02当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？(1)遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候向有关部门请教或查询后再回答；(2)如果提出的问题较复杂，下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；(3)客人提出的问题，不能使用“我不知道”、"我不懂”或”我想”、“可能”等词语去答复客人。03客人有伤心事，心情不好时，怎么办？(1)细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；(2)尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；(3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；(4)要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；(5)对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；(6)及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。04因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办？(1)知道事情发生后，应立即安慰客人，(如果是轻伤，可及时采取措施)，立即向部长级以上的领导汇报；(2)对所发生的事情向客(表示我们的不安和歉意，如：”*先生（小姐），很抱歉，由于我们万文工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”（3)对该客人在服务上给予特殊的照顾。05客人正在谈话，有急事要找他时，怎么办？(1)客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；(2)客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐)，对不起，打扰你们一下。"然后向所找客人讲述要找他的事由；(3)说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。然后有礼貌地离开。06当听工作电话时有客人来到面前，怎么办？(1)当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；(2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；(3)放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”(4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。07工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？(1)在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；(2)如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；(3)如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；(4)征求客人意见客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。08在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？(1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；(2)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；(3)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。09在服务工作中出现小差错时，怎么办？(1)在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；(2)但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；(3)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4)凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。10客人对账单有异议时，怎么办？(1)>结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；(2)我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；(3)有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的