方万总则(一)目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。(三)原则万定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类绩效指标评分标准分值得分别行李运送行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出25工具管理现1次扣1分文行李接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李行李接送25服务细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分25入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分30前厅分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30接待特殊情况对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，20服务处理每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人25服务投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分25应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象接受留言25扣2分准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒叫醒服务255分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分25传真、打印、复印操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分商务25等服务中心准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2服务订票服务25分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店客人离店办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35