应答规范（通话过程）客户提出自己不能准确回答的问题原因：或暂时无相关资料：或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)客户非常着急时请您不要着急，我会尽力帮您解决。客户进行业务咨询，客服代表查询资料时方订方订请您稍等，马上为您查询。4、在遇到需要客户持机等候时(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万电话意外中断，你知道该如何回电。(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，能否在核实到信息及解决方法后，在约定的时间给客户回电。文(4)不要让对方等候时间过长。如用户要求在线等待结果文万万万万①查询结果回线，应说：感谢您的耐心等待，您的问题解决方法②如需要等待一分钟以上，应先与客户说明，客户愿意等待，则在线查询，不愿意则查询到结果后回点给客户③查询时间过长，应在30S左右回线，并说：“正在为您查询，请您稍等”6、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们在核实到结果后马上给您回电好吗？上述问题核实到后，回电给客户的话术：*先生/女士，我是XXXXXX*号客服，您在*时间有来电咨询*问题，经核实后，此问题的解决方法是…8、对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。针对客户的情绪可以进行有效的安抚，并尽全力为客户解决问题。如客服却是安抚不了客户情绪或可能会引起客户情绪升级时，可申请将电话转接给值班班长。（可先向值班班长求助解决方法。）9、如果客户因自己的失礼言语向你道款你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？10、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时万文电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等11、客户找其他班次的双号客服代表时(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。2)客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)12、客户找本班次的双号客服代表时您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理客户坚持找原客服代表：原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”B.原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。C.原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生)13、客户提出一些建议时(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！2如果客户建议未被采纳：非常抱歉，您在建议中提到*建议，经反馈公司上层，由于一些特殊的情况而无法马上实现，请凉解！